HATOR Exchange se compromete a proporcionar un servicio de alta calidad a todos sus usuarios. No obstante, entendemos que pueden surgir situaciones que generen insatisfacción. Esta política establece el procedimiento para la presentación, gestión y resolución de quejas y reclamaciones de forma justa, transparente y oportuna.

Las quejas y reclamaciones pueden presentarse a través de los siguientes canales: (a) Correo electrónico: [email protected]. (b) Formulario en línea: disponible en la sección de Ayuda de la plataforma. (c) Correo postal: HATOR Tech S.A. de C.V., Departamento de Atención al Cliente, San Salvador, El Salvador. Todas las quejas deben incluir: nombre completo y número de cuenta del usuario, descripción detallada del motivo de la queja, documentación de soporte (si aplica), y resultado esperado por el usuario.

Una vez recibida la queja, HATOR seguirá el siguiente procedimiento: (a) Acuse de recibo: se enviará una confirmación de recepción dentro de las 24 horas hábiles siguientes, con un número de referencia único. (b) Investigación: el equipo de atención al cliente investigará la queja en un plazo máximo de 15 días hábiles. (c) Resolución: se comunicará al usuario la resolución adoptada, incluyendo las razones de la decisión y las acciones correctivas implementadas. (d) Escalamiento: si la queja no puede resolverse en el plazo indicado, se informará al usuario del estado de la investigación y del plazo estimado de resolución.

Si el usuario no está satisfecho con la resolución proporcionada por HATOR, puede presentar su reclamación ante: la Comisión Nacional de Activos Digitales (CNAD), la Defensoría del Consumidor de El Salvador, o los tribunales competentes de San Salvador, conforme a lo establecido en los Términos y Condiciones del servicio.